2.5 Подружитесь с привратником

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Для того чтобы назначить встречу с клиентом по телефону, очень важно понять: вы разговариваете с тем человеком, с которым вам, действительно, нужно встречаться; разговариваете ли вы с тем человеком, который принимает решение о рекламе или вы разговариваете просто с тем, кто отвечает на звонки в этой организации.

Мы с вами помним, что это могут быть абсолютно разные люди. И я думаю, большинство из нас в курсе, что чаще всего категоричные высказывания из серии «Нам ничего не надо, нам реклама не нужна» и даже бросание трубки — это вовсе не слова тех, кто принимает решения.

Чаще всего такие фразы мы слышим как раз от так называемых привратников — от людей, чья основная задача — отфильтровывать лишнюю информацию, чтобы она не поступала в компанию. Грубо говоря, чтобы не отвлекать специалистов от работы с ненужными обращениями.

Привратник должен принять решение за считанные доли секунды. Полезна ли организации та информация, которую вы хотите предоставить; полезна ли для организации та услуга или та продукция, которую вы хотите предложить. Как вы понимаете, за считанные доли секунды принять взвешенное и обоснованное решение привратник вряд ли успеет. Да и ему это не нужно. Если привратник будет глубоко анализировать содержание каждого входящего звонка, у него просто слетят предохранители, у него просто перегреется мозг.

На самом деле то, что нам важно знать о привратниках, — это то, что мышление у них черно-белое. Вы можете быть или хорошим, или плохим. Вы можете быть или опасным, или безопасным. Вы можете быть или надежным, или ненадежным. Вы можете им нравиться или не нравиться. Полутонов не существует, оттенков не существует.

Если на вас слишком часто рявкают привратники или если для вас вообще актуальна проблема, что привратники говорят вам, что реклама не нужна, значит, вы делаете что-то не так. Самая распространенная ошибка — это попытка перешагнуть через привратника, принизив его значение, или и вовсе пригрозив его чем-нибудь страшным.

На самом деле я могу объяснить такое поведение. Мы ведь часто читаем такие рекомендации в книжках по продажам. Там часто русским по белому написано — перешагни те через привратника, покажите ему его место. Осторожно, это не самая полезная рекомендация. Попробуйте представить себе, что чувствует и как себя ведет человек, которого постоянно пытаются отодвинуть. Ведь он почти все 8 часов в течение рабочего дня только и слышит: «А с кем мне поговорить о…», «Соедините меня, пожалуйста, с…», «Как бы мне добраться до…».

То есть, по сути, ему 8 часов в день говорят, что он никому не нужен, разговаривать с ним никто не хочет. И, вообще, есть люди в этой организации посерьезнее и поинтереснее. Если вы будете об этом думать чуть чаще, то вы поймете, чего на самом деле хочет привратник. Он хочет внимания. Лучший способ превратить привратника в союзника — это подружиться с ним, уделить ему внимание, показать его ценность, показать его значимость.

Не спешите. Для того чтобы изменить отношение привратника к вам, достаточно всего пары слов, даже не предложений — именно слов. Начните свою реплику со слов: «Подскажите, пожалуйста…», «Посоветуйте мне, пожалуйста…», «Сориентируйте меня, пожалуйста…».

Если вы еще успеете и познакомиться с собеседником, это будет просто прекрасно. «Татьяна, подскажите, пожалуйста, а к кому лучше обратиться в вашей организации в связи с…», «Светлана, мне нужен ваш профессиональный совет. Мы планируем в ближайший месяц провести… И хотели бы пригласить вашего директора для… Как бы я мог с ним об этом переговорить?». Или: «Танечка, подскажете, пожалуйста, насколько интересно может быть для вашей организации участие в экспертном материале о…?».

То есть обратите внимание, мы обращаемся конкретно к привратнику, и обращаемся за помощью, за советом, за подсказкой. В этом случае привратник уже слышит не вот эти традиционные наши фразочки: «С кем я могу поговорить о размещении рекламы?», и слышать не стандартные фразы из серии: «Как я могу поговорить с руководителем?», он слышит обращение лично к нему. А значит, в системе «Черное и белое», шансов попасть в белую зону у нас с вами теперь уже значительно больше. Там привратник смотрит на нас и думает: «Хм, хм, человек интересуется мной. Хорошо. Да, человек, действительно, правильный. Человек полезный. Окей! Давай-ка я помогу этому человеку, поскольку он не выглядит опасным».

Это важно. Итак, подумайте, как, с помощью каких слов вы сможете подружиться с привратником. Я предлагаю такие варианты как: «Подскажите, пожалуйста…», «Посоветуете мне, пожалуйста…», «Мне нужен ваш совет…», «Мне нужна ваша помощь…» Может быть, вы придумаете еще интересные варианты. Запишите их и попробуйте в первых же звонках, которые вам предстоит совершить.

Подружитесь с привратником и получите возможность попасть к лицу, принимающему решение с помощью человека, который, действительно, будет готов вам помогать.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: