2.4 Не продавайте по телефону

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Для того чтобы совершать больше правильных, «холодных» звонков, более результативных «холодных» звонков, мы рекомендуем вам немножечко упростить себе задачу. Не усложняйте, не ставьте перед собой задачу, которую вы принципиально не можете выполнить, именно потому, что вы планируете поговорить с клиентом по телефону. Да-да, мы имеем в виду — не продавайте по телефону клиентам.

Рекламу можно продавать по телефону только в одном случае — если вы продаете самые дешевые позиции своего прайс-листа тем клиентам, которые очень хорошо знают ваш продукт.

Например, постоянным клиентам или клиентам-сезонникам. Там — да. Если вы хотите продать как-то минимальный модуль, текстовое объявление или объявление с фотографией на вашем портале — можете попробовать продать по телефону. Но в большинстве случаев «холодные» звонки мы совершаем тем клиентам, которые пока еще ничего у нас не купили. И, может быть, они очень плохо представляют себе, что такое наш продукт, что такое наше медиа.

И в этом случае мы попадаем в крайне невыигрышную ситуацию. Клиент не видит нас, мы не видим клиента. Но самое главное — клиент не видит наше решение, он не видит наш портал, он не видит наш журнал, он не видит наш телеканал прямо сейчас.

Но было бы слишком самонадеянно предполагать, что вот сейчас он смотрит телеканал «Домашний», и тут звоним мы, чтобы продать рекламу в рекламном блоке сериала «Золотой век». Клиент не видит нас, клиент не видит продукт. И, значит, ему будет очень легко нам отказать.

Более или менее внимательно выслушав нас, он всё равно не сможет представить, что же конкретно мы продаем. А раз он не может представить, что конкретно мы продаем, он не может представить, в чем ценность этого решения. И уж тем более он не может четко сформулировать для себя, сколько оно должно стоить. А цена пустоты в любом случае будет слишком высокой.

Поэтому не обрекайте себя на заведомый провал, на заведомое поражение. Ставьте перед собой более реалистичные задачи.

Что вы реально можете сделать, не видя клиента? До чего вы реально можете договориться с помощью телефона? Конечно же, вы можете договориться о встрече. Сформулируйте пред собой простую, понятную задачу — назначить встречу клиенту. И двигайтесь целенаправленно к ней. Я хочу назначить встречу, а значит, я не буду продавать по телефону, я не буду проводить презентацию, я не буду выявлять потребности. И, кстати, я не буду работать с возражениями. Я хочу встретиться.

Поэтому любую реплику, любую информацию, которую я получу от клиента, я буду использовать для того, чтобы обосновать, мотивировать необходимость встречи.

Есть еще один аргумент, почему не стоит продавать по телефону. Дело в том, что как только мы начинаем по телефону продавать, мы начинаем говорить. Говорить много, и говорить больше, чем наш клиент. Само собой разумеется.

Я продаю клиенту-невидимке. Единственный мой способ хоть как-то управлять ситуацией — это разговаривать. При этом вероятность того, что я получу отказ, высока. Я положу трубку и мне нужно будет заполнить СRM-систему или excel’евский файлик, что вы используете в вашем отделе продаж.

Что я напишу в СRM-системе? Это очень важно помнить, что «холодный» звонок — это первый контакт с клиентом. И для того, чтобы думать о том, что мы прорабатываем базу, что мы собираем информацию о рынке, для того, чтобы получить хотя бы минимальный результат от этого контакта, мы должны собирать информацию, мы должны что-то узнать, мы должны обеспечить некий прирост.

Давайте поподробнее. Вот только что у меня в СRMке была занесена какая-то информация о клиенте. Контакт с ним позволяет мне увеличить количество этой информации. Если я буду продавать, смогу ли я добавить что-то полезное в СRM-систему? Например, для того чтобы мой следующий звонок был уже более прицельным, был уже более подготовленным.

Вспомните, как часто вы сталкиваетесь с тем, что открывая карточку клиента, вы видите настолько мало информации, что вам бывает сложно не то, чтобы придумать, а что такое сказать клиенту, чтобы привлечь его внимание, но и даже просто понять, а кому конкретно вы должны звонить для того, чтобы говорить именно о рекламе более предметно.

Поставьте перед собой еще одну простую и выполнимую задачу — добавить в СRM новую информацию о клиенте. Что для этого нужно делать? Для этого нужно задавать вопросы, для этого нужно интересоваться клиентом, но не продавать. Помните, положив трубку, вы должны будете внести какую-то пометку СRM. Если она позволит вам сделать следующий контакт с клиентом более подготовленным, значит, даже, если вы услышали «Нет», звонок был полезным. И вы, действительно, прорабатываете клиентскую базу, а не портите ее.

Если же по итогам разговора вы не можете добавить ничего, значит, вы зря снимали трубку телефона.
Итак, ставьте перед собой реалистичные задачи. Продавать рекламу по телефону, увы и ах, практически невозможно. Мы, скорее всего, будем продавать ничто и будем получать категорический отказ. Ставьте перед собой задачу — назначить встречу или собрать дополнительную информацию о клиенте, чтобы в следующий раз звонить более продуктивно.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: