2.9 Что делать, если что-то пошло не так

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь бесплатно, чтобы получить доступ к материалу.

Чтобы получить доступ не только к этому материалу, но и ко всем разделам и инструментам, пожалуйста, присоединитесь к сети ADCONSULT Network. Узнайте подробнее, как это сделать.

 

Конкретно этот материал доступен после бесплатной регистрации. Это займет 10 секунд.

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Еще один инструмент, который поможет вам при разговорах с клиентами об эффективности. Это очень просто инструмент. Он называется «План Б». Нам реально нужен «План Б». Как он будет работать?

Первое. В момент продажи проговорите обязательно с клиентом вот этот самый «План Б». Что вы будете делать, как вы будете действовать, если по ходу рекламной кампании что-то начнет клиента настораживать, и он хотя бы на секунду усомнится в том, что рекламная кампания работает? Как будет работать здесь собственно сам «План Б»?

Вы изначально говорите клиенту: «Даже если что-то пошло не так — не паникуй, позвони мне, я знаю, что делать». Расскажите клиенту, что вы будете делать, какие дополнительные ресурсы вы можете использовать. Или, например, что у вас есть запасные варианты макета, которые вы сможете использовать на замену тому, который не сработал, не выстрелил. Расскажите клиенту об этом плане, чтобы он понимал, что, действительно, если у него возникли вопросы, нужно не с бухгалтером разговаривать, нужно не рвать на голове волосы, а звонить вам и говорить: «Действуй. Давай включать запасной план».

В этом случае мы проводим очень важную профилактику. Дело в том, что когда что-то пошло не так, клиенты зачастую нам не звонят, они просто не понимают, что мы можем с этим сделать. Они просто накапливают неудовлетворенность и выплескивают ее всю целиком в конце рекламной кампании. Если клиент знает, что у вас есть понятный, конкретный план действий в чрезвычайной ситуации, то вероятность того, что он вам позвонит — выше. И самое главное — вероятность того, что он позвонит не с обвинениями, а с предложением переключиться на альтернативный план, тоже становится существенно выше.

Еще одна важная штука, что если у вас есть «План Б», вы сами не паникуете. Вы отслеживаете реакцию клиента, вы периодически звоните его продавцам и узнаете как дела. Вы периодически, пробегая мимо, заглядываете и проверяете, каков там климат и каковы настроения. И если вы видите, что хотя бы в одних глазах появились сомнения, вы можете сами инициировать контакт, позвонить и сказать: «У меня есть идея. Давайте попробуем по-другому».

Очень хорошо говорить о «Плане Б» в контексте разговора о частой конфликтной ситуации, когда, например, вы договорились с клиентом: «Окей. Ваши менеджеры будут спрашивать, откуда вы о нас узнали». А потом вы сами позвонили в компанию и вас об этом не спросили. Велик соблазн позвонить клиенту и сказать: «Ага. Я поймал ваших менеджеров на преступлении». Большинству клиентов это не нравится. Они говорят: «Вот еще чего. Вы тут меня проверяете, пытаетесь уличить в том, что это мои люди делают что-то не так». А на самом деле это очень интересный инструмент — позвонить и проверить, зайти и проверить, зайти и узнать, как идут дела. Но только если вы заранее в рамках «Плана Б» согласовали это с клиентом.

Проговорите клиенту: «Давайте сделаем так. Чтобы убедиться, что у нас все идет хорошо, я сама через пару дней позвоню вам, забегу к вам, посмотрю, всё ли правильно делают менеджеры, посмотрю, всё ли правильно у вас сделано в плане, например, оформления места продажи, гляну, что у вас за обстановка на местах. И если что-то будет не так, я вам позвоню, и мы обсудим, как исправить эту ситуацию».

В этом случае, когда вы звоните и говорите, что я позвонила, как мы и договаривались, ваши ребятки забыли у меня спросить. Давайте-ка я подъеду и проведу 20-минутный инструктаж, чтобы мотивировать людей, оценивать эффективность рекламы вместе, чтобы они не расслаблялись и не забывали задавать этот вопрос.

В любом случае, если у вас есть «План Б», разговор об эффективности в процессе размещения рекламы становиться более комфортным и менее напряженным и для вас, и для вашего клиента.

Разрабатывайте «План Б», обсуждайте «План Б», согласовывайте план действий и будьте спокойны. Клиент не будет впадать в панику, ведь он знает, что вы знаете, что делать.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: