2.5 Комитет эффективности

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Если вы постоянно будете на связи с клиентом, то вы получите одно очень важное преимущество. Если все-таки в процессе рекламной кампании что-то пойдет не так и у клиента появятся сомнения, то, что вы постоянно на связи, позволит ему первым с этими сомнениями обратиться именно к вам.

Очень часто, когда менеджер не общается с клиентом, у клиента возникает ощущение, что он остался один на один со своей проблемой. Я слышала несколько рекламодателей, которые так и говорили: «Этим рекламщикам лишь бы деньги получить — и всё, они тут же о тебе забывают».

В этом случае, когда у клиента появляются сомнения или когда его продавцы говорят о том, что, кажется, реклама не работает, или если клиент проводит опросы потенциальных покупателей, откуда вы о нас узнали, где вы нашли наш номер телефона, видели ли вы нашу рекламную кампанию, он видит совсем не те ответы, которые бы он хотел бы увидеть, он с этими сомнениями, с этими опасениями может обратиться к какому-то другому человеку, к тому, который будет рядышком, к тому, кто будет с ним общаться более часто, чем мы с вами. Это может быть главный бухгалтер, это может быть заведующий производством, это может быть старший продавец, это может быть жена, это может быть партнер по бизнесу или даже его прямой конкурент, потому что иногда на маленьких рынках конкуренты дружат между собой.

И здесь мы попадаем в зависимость от мнения того третьего лица, с которым будет советоваться наш клиент. Поэтому основная мотивация для достаточно частых сервисных контактов, на мой взгляд, — это в первую очередь, возможность управлять ситуацией с точки зрения возможных сложностей, возможных проблем с эффективностью. И именно то, что мы с вами продаем гибкие настраиваемые инструменты, эффективность которых может быть увеличена, если мы приложим дополнительные усилия, и должна заставить нас подумать о том, как нам инициировать совместную роботу с клиентом в случае, если что-то пойдет не так.

Дополнительный инструмент, который вы можете использовать, кроме собственной головы и собственного представления о том, что вы можете сделать, если что-то пошло не так, я предлагаю использовать инструмент групповой, коллективный, тот инструмент, который можно реализовать, если у вас есть хорошая профессиональная сплочённая команда в отделе продаж. Я называю этот инструмент «комитет эффективности». Можете называть его «кружком эффективности». Как на производствах существуют «кружки качества», так и в отделе продаж может существовать, работать на полную катушку «кружок эффективности».

Что я в данном случае подразумеваю под словом «комитет» или под словом «кружок»? Время от времени собирайтесь друг с другом и анализируйте текущие рекламные кампании клиентов. Подумайте, что вы можете сделать еще, чтобы клиент получил больший результат, чтобы клиент увидел более заметный результат, и чтобы клиент в итоге был более доволен.

Что это означает? Какие инструменты вы можете использовать? Это могут быть бонусные варианты размещения. Это могут быть дополнительные активности в социальных сетях. Это может быть, как мы уже говорили, идея заменить содержание баннера или рекламного макета на следующем этапе.

Важно, что очень часто ваши коллеги могут оказаться тем свежим взглядом, который поможет вам увидеть некие несовершенства той рекламной кампании, которую вы уже выпустили. Они могут сказать: «Ммм… Посмотри, а что, если поменять продукт, например, на тот товар, который сейчас будет более востребован просто в силу сезонного изменения спроса?» Или использовать более яркую акцию. Просто потому что у человека в арсенале она есть, он знает, что она хорошо работает. А вот мы выбрали какой-то более нейтральный, более спокойный вариант, который, может быть, не так будет провоцировать целевую аудиторию.

Если ваши коллеги подарят вам несколько интересных инсайдов, вам будет о чем поговорить с клиентом.

Здесь, опять же, звучит голос скептически настроенного менеджера, который говорит: «А стоит ли будить лихо пока оно тихо?» Да, вы должны быть готовы к тому, что лихо может быть чем-то недовольно. И на этот случай у вас должна быть готова идея.

Нет ничего хуже, чем менеджер, который первый раз, услышав претензию клиента, теряется, начинает что-то там мямлить по поводу того, что нужно дождаться, подождать, пока накопится нужное количество контактов. И наоборот, отличное впечатление производит менеджер, который говорит: «Я сейчас подъеду, мы обсудим, что происходит. У меня есть несколько идей, которые мы можем использовать для того, чтобы ситуация развернулась в нужное нам направление». Коллективный разум способен дать нам интересные находки, интересные способы усилить, донастроить рекламную кампанию, сделать ее более эффективной.

И в этом случае вы можете также генерировать дополнительные идеи — те идеи, которых клиент от вас не ждет, которых он от вас не просит. Вы можете генерировать идеи, не дожидаясь пока возникнет какая-то проблема. Вы можете работать на опережение. В лучшем случае вы получите дополнительное размещение, в худшем — вы получите клиента, который видит, что вам не всё равно. То есть худшее, что вы можете получить — это клиента, который скажет: «Боже мой, я даже не ожидал, что вы будете постоянно анализировать то, что происходит, что-то продумывать. Казалось бы, ведь вы уже всё сделали, что я просил. Нет, вы готовы делать больше. Ребята, это здорово».

Отгадайте, какого рекламного партнера он выберет в следующий раз? Того, который работает от доски до доски и выполняет только то, что было прописано в приложении к договору или того, который постоянно генерирует идеи, основанные на цели, на необходимости постоянно увеличивать эффективность рекламной кампании?

Собирайтесь периодически все вместе в небольшой «кружок эффективности», обсуждайте размещаемые клиентами рекламные сообщения, думайте, что вы можете сделать больше для клиента, что вы можете сделать нового для клиента, что вы можете сделать для того, чтобы он получил более заметный результат.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: