2.3 Оптимальная частота сервисных контактов

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Итак, мы договорились, что постпродажный сервис начинается сразу после того, как мы получили от клиента согласие на размещение рекламы.

Идеально, если мы начнем помогать клиенту еще на стадии работы над рекламными материалами увидеть, насколько всё будет здорово, насколько всё будет правильно, качественно и профессионально. И обязательно мы должны проконтактировать с клиентом в первый день начала рекламной кампании, чтобы он услышал, увидел и испытал положительные эмоции.

Дальше появляется следующий вопрос: а как часто необходимо контактировать с клиентом?

Менеджеры, для которых постпродажный сервис — излюбленный инструмент управления продажами, говорят, что используют для этого практически любой удобный момент: проезжали мимо, заглянули, узнали как дела. Привезли документы — обязательно заглянули к директору, перекинулись парой слов. Появилось что-то интересное — отправили небольшое письмо, сообщили интересную новость. Что-то еще произошло — появилась новая идея, появились первые результаты, появилась интересная статистика или, может быть, даже появилась новая идея по следующему размещению — мы проконтактировали с клиентом.

Благодаря такого рода подходу, мы становимся по-настоящему гибкими. Мы не то, чтобы берем календарь и прямо в каждый день вписываем «позвонить клиенту, проконтактировать с клиентом». Нет. Очень важно, чтобы для каждого контакта был хотя бы маленький, но информационный повод, чтобы клиент понимал, мы не дергаем его просто так, мы заботимся о том, чтобы он не упустил ничего интересного, чтобы мы понимали, что происходит на его стороне, довольны ли продавцы тем потоком клиентов, который сейчас сформирован, что говорят продавцы по поводу того, что говорят покупатели, отвечая на вопрос «Откуда вы о нас узнали?». Да и сам клиент, как он себя чувствует.

В этом случае самое важное, что мы должны помнить, что ощущение, что мы начинаем надоедать клиенту появляется только у тех менеджеров, которые постоянно делают одно и то же и делают это формально, без информационного повода и с помощь одного и того же инструмента, например, только телефонные звонки. Конечно же, если мы каждый день будем звонить клиенту, день примерно на пятый он спросит, всё ли у нас в порядке и есть ли чем нам заняться.

Мы выбираем ту частоту контактов, которая позволит нам управлять ситуацией, но в то же время контактировать с клиентом только тогда, когда реально для этого есть повод.

Для того, чтобы действительно не быть слишком монотонными, мы выбираем разные форматы. Это могут быть сообщения в мессенджере, если клиенту это удобно. Это может быть личный визит. Это может быть разговор с его продавцами. Это может быть включение его в рассылку. Это может быть даже sms’ка, если нам есть, допустим, какие-то интересные цифры ему отправить.

Еще один критерий, который определяет частоту контактов с клиентом, — это возможная скорость вашего реагирования. Что я имею в виду? Если клиент обозначит какую-то проблему, если клиент проявит какое-то недовольство, сколько у вас останется времени для того, чтобы отреагировать, исправить ситуацию до завершения рекламной кампании? Как вы понимаете, в конце рекламной кампании клиенту предстоит принять еще одно решение: продолжать с нами работу или не продолжать?

Успеете ли вы к этому моменту не только отреагировать на сигнал о помощи или сигнал недовольства, но и эмоционально скорректировать ситуацию, вывести ее в состояние плюса, когда клиент не грустит по поводу того, как всё неловко у вас получилось, а радуется тому, что даже в сложной ситуации вы отреагировали максимально оперативно и были максимально корректны, и теперь мы пережили трудность и только стали ближе друг к другу?

Итак. Как часто нужно общаться с клиентом?

Первое: вам нужны информационные поводы. Есть повод — загляните.

Второе: если вы будете использовать разные форматы, то какую бы вы частоту не выбрали, вы вряд ли надоедите клиенту. Не бойтесь этого.

И третье: всегда держите в уме вопрос «Достаточно ли мне будет времени, чтобы быстро отреагировать на возникшие сложности до конца рекламной кампании?».

Эти три момента позволят вам найти тот ритм, найти ту частоту сервисных контактов, которые будут комфортны и вам, и вашему клиенту.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: