2.4 Как увеличить эффективность холодных звонков

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь бесплатно, чтобы получить доступ к материалу.

Чтобы получить доступ не только к этому материалу, но и ко всем разделам и инструментам, пожалуйста, присоединитесь к сети ADCONSULT Network. Узнайте подробнее, как это сделать.

 

Конкретно этот материал доступен после бесплатной регистрации. Это займет 10 секунд.

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Итак, как же повысить конверсию звонки/встречи? Как сделать так, чтобы встречи назначались чаще? На самом деле, проблемы, связанные с исходящими звонками, можно объяснить при помощи двух простых вопросов, ответы на которые часто не знают, например, начинающие менеджеры по продажам рекламы. Первый вопрос — кому звонить? Второй вопрос — что говорить?

Если мы научимся правильно отвечать на эти два вопроса, конверсия улучшится. Итак, первый вопрос: кому звонить? Кто те самые рекламодатели, звонок которым был бы сейчас, в этот день, сегодня, максимально продуктивным? Если мы сформулировали вопрос именно таким образом, я думаю, мы уже знаем, как на него ответить. Это должны быть, в первую очередь, те рекламодатели, которые заинтересованы в размещении рекламы сейчас.

Начните с простого. Попробуйте вместе со своим отделом продаж составить так называемый календарь продаж. Возьмите 12 месяцев и проведите небольшой мозговой штурм, каким рекламодателям реклама нужна до зарезу в январе, каким рекламодателям реклама нужна в феврале, каким рекламодатели она нужна в марте, апреле, мае, каким рекламодателям, во что бы то ни стало, в сентябре, октябре нужно отработать информационную повестку Нового года, каким рекламодателям, наоборот, в декабре в горячем режиме необходимо прорекламировать рекламные акции.

Составьте для себя небольшие списки на каждый месяц: представители каких сфер деятельности будут готовы с вами поговорить по одной простой причине — им действительно сейчас необходимо привлекать новых клиентов, и они в большей степенью вероятности эту проблему для себя осознают. Они знают, что им это действительно нужно.

В этом случае, если мы будем звонить конкретно представителям конкретных сфер деятельности, мы убьем двух зайцев сразу: первое — мы столкнемся с меньшим уровнем сопротивления, просто потому, что, да, скорее всего, наш с вами потенциальный покупатель, действительно, последние пару недель подумывает о том, как бы ему получше подготовиться к Новому году. А второе — вот здесь-то как раз мы и получим ключевой выигрыш от того, что мы делаем несколько звонков подряд. Если мы с вами совершаем не просто 25 звонков абы кому, а, например, мы совершаем 25 звонков салонам красоты, то, как вы понимаете, к 5–6 звонку мы лучше понимаем, на какие именно зацепочки, на какие именно слова лучше реагируют представители этого рынка. В конце концов, от каждого клиента мы будем получать какую-то обратную связь, какие-то комментарии, и их тоже сможем использовать при построении разговора с каждым следующим собеседником.

Лучше совершить 25 звонков представителям салона красоты, чем совершить два звонка или, например, 25, но представителям разного бизнеса.

Итак, вы знаете, что этим клиентам нужна реклама сейчас или в следующий месяц. Вы знаете, чем вы могли бы их зацепить, например, парой-тройкой интересных идей, связанных с задачей этого или следующего месяца, и от каждого клиента вы получаете какую-то информацию, которую вы можете использовать при построении звонка с каждым следующим клиентом.

Итак, если вы знаете, кому вы звоните, ваши звонки будут, по определению более эффективными.

И, наконец, второй момент — а что же, собственно, говорить? Как построить беседу? Здесь нам понадобится инструмент под названием скрипт. Если вы знаете, что сегодня вы будете звонить салонам красоты, вы должны разработать для себя скрипт телефонного разговора, например, с администратором салона красоты, или с хозяйкой салона красоты, или, например, с администратором, но с целью услышать хозяйку салона красоты.

Что вы делаете для того, чтобы составить этот скрипт? Самое простое — вы берете листочек бумажки и ручку, и записываете свои ключевые реплики. Не пытайтесь придумывать реплики собеседника. Еще ни один рекламодатель в мире не начал разговаривать с нами по нашему сценарию. Продумывайте свои реплики.

В некоторых случаях вам придется придумать 2–3 варианта. Например, если вы зададите вопрос администратору салона красоты, как вы могли бы услышать хозяйку салона красоты, вы можете получить разные ответы. Поэтому на следующем этапе вам придется придумать несколько разных вариантов реплик. Как вы отреагируете, если он скажут: «Никак»? Или как вы отреагируете, если вам скажут: «А вы знаете, она бывает нашем салоне по четвергам». Что вы скажете, если вам скажут: «Да, да, да. Я сейчас ее приглашу»?

В некоторых ситуациях вам придется подумать о более сложных вещах. Например, если вы скажете хозяйке салона красоты: «А давайте встретимся с Вами сегодня в 16:00?» Что вы скажете на следующем этапе, если она сошлется на занятость, или что вы скажете на следующем этапе, если она откажется встречаться и попросит предложение по электронной почте?

Для того чтобы ответные реплики в таких ситуациях были более эффективными, более продуктивными, попросите помочь коллег. Сядьте вместе, проведите маленький мозговой штурм, накидайте несколько вариантов. Запишите все варианты, которые предложат ваши коллеги. А затем попробуйте эти варианты проговорить вслух.

Дело в том, что часто та фраза, которая отлично смотрится на бумаге, очень плохо звучит, когда вы ее произносите, именно вы, вашим голосом. Для кого-то эта фраза была бы естественной, но у вас она звучит так, как будто, вы — диктор на центральном телевидении. Выбрасываем.

У кого-то эта фраза получается легкой и изящной, а у вас она получается немножко глуповатой, и вы едва сдерживаете смешок в конце фразы. Выбрасываем. Оставляем только те фразы, которые вы, будучи в трезвом уме и здравой памяти, легко и естественно могли бы произнести сами.

Несколько маленьких подсказочек по поводу скриптов. Используйте простые фразы, максимально простые фразы. Например, назначая встречу, мы любим усложнять, мы очень часто говорим: «Если Вам было бы удобно, я бы мог подъехать к Вам в офис или в какое-то другое удобное для вас место». К черту условности. Мы должны сказать четко и внятно: «Что, если я подъеду к Вам сегодня в 16:00, Вы будете на месте?». Опытные менеджеры говорят, что еще лучше работает и вовсе, более простая и более категоричная фраза: «Я могу быть у вас примерно через час. Вы будете на месте?»

Такого рода простые фразы исключают возможность неправильного толкования ваших намерений, и, самое важное, они не утомляют и не путают вашего собеседника.

И последний, маленький совет. Если вы хотите чаще назначать встречи, настаивайте на встречах, проявите большую настойчивость. Практика показывает, что в среднем в рамках результативного звонка, нам приходится предложить встречу минимум 3 раза:
— Первый раз — когда мы говорим: «Давайте встречаться», на нашу фразу реагирует не собеседник, а его лень. Ему просто лень что-то менять в этой жизни. Игнорируем ответ.
— Второй раз, когда мы говорим: «Давайте встречаться», человек уже начал думать, и, может быть, у него есть какие-то более важные дела. Игнорируем.
— Предлагаем встретиться третий раз. На третий раз мы получим честный, правильный, осознанный ответ. Чаще всего люди говорят: «Oкей, приезжайте».

И если после третьего раза человек говорит «Нет», значит, у него есть, действительно, серьезные причины, он абсолютно не готов сейчас разговаривать о рекламе. Ну, что ж, мы позвони ему через пару недель — ничего страшного.

Итак, говорите проще, говорите четче, и настаивайте на проведении встречи. Минимум три раза вы должны предложить встречу каждому конкретному человеку.

Итак, теперь мы знаем ответ на вопрос: «Кому звонить?» — тем, кому реклама нужна прямо сейчас. И мы знаем, как подготовиться к звонку, чтобы понимать, о чем мы будем разговаривать. Нам нужен скрипт. Внутри скрипта нам нужны простые формулировки, которые легко ложатся на наш кончик языка. И скрипт должен быть достаточно жестким, настойчивым, целенаправленным. В этом случае встречи будут назначаться чаще.

Но теперь осталось только понять: «А что мы будем делать, если клиент на встречу согласиться?».

На следующем занятии мы поговорим о том, как сделать более продуктивными встречи.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: