2.3 Как увеличить количество исходящих звонков

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь бесплатно, чтобы получить доступ к материалу.

Чтобы получить доступ не только к этому материалу, но и ко всем разделам и инструментам, пожалуйста, присоединитесь к сети ADCONSULT Network. Узнайте подробнее, как это сделать.

 

Конкретно этот материал доступен после бесплатной регистрации. Это займет 10 секунд.

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Итак, проанализировав «воронку» продаж, вы обнаружили, что в вашем отделе существует проблема слишком малого количества исходящих звонков. Ваши менеджеры не звонят. На самом деле, это довольно распространенная проблема, ведь звонить приходится совершенно незнакомым людям, предлагать им то, в чем они, казалось бы, абсолютно не заинтересованы. Никто не любит «холодные» звонки. Никто не любит навязывать свои услуги совершенно незнакомым людям.

Именно поэтому, если вы начнете просто давить и, например, на утренних планерках вы будете говорить: «Ребята, мы должны звонить больше», вы, скорее всего, столкнетесь с сопротивлением. Даже если вам удастся вызвать какой-то кратковременный всплеск энтузиазма. Что же делать? Какие существуют инструменты, делающие «холодные» звонки менее мучительным занятием?

Давайте начнем с простого инструмента. Как сделать так, чтобы менеджеры звонили больше, и получали удовольствие от «холодных» звонков? Я рекомендую попробовать прием, который называется час «горячей трубки».

Как это работает? Мы с вами не размазываем тяжкое бремя «холодных» звонков по всему рабочему дню. Мы договариваемся, что весь отдел совершает «холодные» звонки на протяжении 1 часа в день, например, с 10 до 11. «Почему именно в это время», спросите вы. Всё просто: примерно в это время большинство людей, которым вы хотите позвонить, скорее всего, находятся на работе. Они уже выпили первую чашечку кофе, они уже прочитали пару писем в электронной почте, и они уже готовы отвечать на входящие звонки, не ссылаясь на то, что у них еще пока не работает головной мозг или, наоборот, что у них столько дел, столько дел, что им совершенно некогда с вами разговаривать. С 10 до 11 часов большая часть людей будет находиться на месте и в рабочем состоянии.

Итак, у вас есть один час для того, чтобы совершить исходящие звонки. Сколько исходящих звонков может быть совершенно в течение часа? Если мы с вами поставим задачу заниматься в течение этого часа только звонками и ничем больше, нас ждет несколько приятных открытий.

Например, мы можем обнаружить, что в течение часа вы можете совершить до 25 результативных звонков. Что значит результативный? Абонент снял трубку, вы с ним поговорили по существу и до чего-то договаривались. Средняя продолжительность этого звонка — 2–3 минуты, если в результате звонка вы хотите получить назначенную встречу.

Итак, 2–3 минуты — 20–25 телефонных звонков. Но вы скажите: «Подождите, подождите. Но ведь для того, чтобы сделать звонок, нужно же найти клиентов в базе CRM, нужно же почитать историю общения с ним, нужно же посмотреть, а что вообще с этим клиентом происходит, нужно же к этому как-то подготовиться». Именно здесь мы и теряем с вами максимальное количество времени.

Если вы присмотритесь к своим коллегам, то вы, действительно, увидите такую картину: «Я должен позвонить». Открывается CRM, долго читается история общения с клиентом, потом обязательно происходит следующая штука: «Я должен настроиться, я должен собраться с силами», а потом происходит, собственно, звонок, и, пока идут гудки, вы видите очень интересное выражение лица: Господи, хоть бы он не взял трубку, хоть бы он не взял трубку. На это расходуется не только время, на это расходуется очень много сил.

Как в рамках часа «горячей трубки» справиться с этой проблемой? Всё очень просто! 20–25 телефонных звонков — это означает, что у вас должно быть примерно 30–35 заготовленных клиентов. Это должен быть список, который вы попросту распечатываете для себя перед началом часа «горячей трубки», и он у вас постоянно перед глазами.

Вот у вас распечатанный список, по которому вы звоните. А дальше, всё просто! Никаких чтений историй контактов, вы просто находите клиента в списке — номер 1, звоните ему, разговариваете в течение 2–3 минут, кладете трубку, делаете отметку у себя в списке, какого результата вы достигли, и снова снимаете трубку.

Именно поэтому этот час и называется час «горячей трубки»: как будто бы она горит у вас в руках. В результате вы меньше нервничайте, в результате вы делаете больше звонков, и самый приятный бонус специально от психологов: вы меньше нервничайте с каждым следующим звонком, разговаривая всё лучше и лучше.

Практика показывает, что если я делаю один звонок в час, я слишком сильно напрягаюсь, а значит, гарантированно разговариваю плохо, разговариваю напряженно, разговариваю не так, как разговаривал бы живой человек. А значит, напрягаю и настораживаю собеседника. Результат вряд ли будет хорошим.

Когда вы звоните подряд, к 5–6 знонку вам становится немножечко всё равно. Каждый отдельный звонок перестает быть для вас грандиозным событием, а значит, вы разговариваете всё расслабленнее, всё спокойнее и всё естественнее. Меньше нервов — живее разговор — лучше результат.

Практика показывает, что самые качественные звонки совершаются примерно во 2/3 часа «горячей трубки».

Вы назначаете встречи, вы общаетесь, как на подбор, исключительно с интересными людьми, и, в целом, испытываете бо́льшее удовольствие от «холодных» звонков. Так, создание искусственного аврала, искусственного напряжения в течение одного часа делает звонки более эффективными. 11:00 — мы кладем трубку, у нас есть список, в котором помечены результаты звонков. Теперь мы можем выпить чашечку кофе, расслабиться, успокоиться и посмотреть свой ежедневник: когда и к кому мы с вами едем встречаться.

Но есть одна проблема, которая, к сожалению, в рамках просто авральной работы в один час не решается. Все-таки проблема низкой конверсии. Если мы будем звонить просто так, по наитию, то даже в рамках часа «горячей трубки» мы можем не получить тех результатов, на которые рассчитываем.

На следующем занятии мы с вами поговорим, что еще нужно сделать для того, чтобы конверсия звонки/встречи стала лучше.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: