2.14 Простые инструменты контроля

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Итак, мы поговорили о том, какие показатели и какие проблемы в работе отдела продаж должны быть в фокусе внимания руководителя отдела продаж, чтобы мы были уверены: «Да, теперь мы управляем системой продаж, мы управляем продажами, как процессом».

Но важно, что показателей-то мы проговорили достаточно много, и проблем мы озвучили достаточно много. Как не потерять контроль, как не запутаться, как превратить это все-таки в реально удобную применимую систему.

Мы поговорим всего о двух инструментах, каждой из которых лежит на поверхности. Это просто, это не что-то сверхсложное и требующие супер компетенции, но основная сложность применения этих инструментов заключается в том, что они должны работать каждый день. Если они не будут применяться вами каждый рабочий день, то и смысла в их применении, по большому счету, не будет.

Итак, что же это за инструменты? Первый инструмент — белая маркерная доска. С нее начинается управление системой продаж. Что должно быть на этой доске? Первое: на этой доске должны быть индивидуальные показатели каждого менеджера, который работает в нашем отделе.

Расчерчиваем первую половину доски. Первая колоночка — фамилия менеджера. Вторая колоночка. Дальше действуем по «воронке продаж» — исходящие звонки. И здесь будет 2 маленьких подколоночки: план-факт (сколько менеджер планировал совершить исходящих звонков — сколько он совершил). Вторая колоночка (продолжаем движение по «воронке продаж») — встречи (сколько менеджер запланировал провести встреч — сколько он их произвел фактически). Третья колоночка — договоры, сделки (сколько менеджер планировал подписать договоров — сколько он подписал). Четвертая колоночка — деньги (сколько менеджер планировал привлечь денег — сколько реально получилось по договорам, по выставленным счетам). Следующая колоночка — это средний чек: планируемый и фактический. И можете еще одну колоночку специально завести под графу «дебиторская задолженность», чтобы и этот показатель тоже был постоянно перед глазами.

Как часто мы должны заполнять эту доску? План-факт — это на месяц, на неделю, или на день? Это зависит от рынка и от динамики продаж. Если вы делаете в месяц много сделок, и, допустим, каждый день вы бы хотели, чтобы менеджеры заключали по одному, по два договора, в таком случае на белой маркерной доске будут данные план-факт на день. Но тогда рядышком вам нужно будет завести отдельную колоночку для демонстрации динамики менеджера в разрезе месяца. Это будет достаточно информативная доска, большая доска, и в ней вы каждый день будете что-то стирать и что-то записывать, что-то стирать и что-то записывать.

Если вы продаете не с такой очередностью, не каждый день у вас заключается по 2, по 3 сделки, вы можете эту доску использовать в формате недели: в понедельник мы пишем планируемые встречи, планируемые звонки, планируемые договоры, и в течение недели заполняем колоночку «Факт», затирая старые циферки, записывая новые.

Если вы занимаетесь большими продажами, например, вы рекламное агентство полного цикла и работать с многомиллионными контрактами не вполне возможно, то вполне возможно, что эта доска будет работать в месячном горизонте. Вы записали планы на месяц, и в течение месяца контролируете, как изменяются фактические показатели.

Но, независимо от того, какой горизонт планирования вы выбрали, обязательно на маркерной доске должна появиться вторая часть — это общая динамика всей команды. Если там у нас был индивидуальный зачет, здесь у нас зачет командный. А сколько всего должно было быть успешно исходящих звонков всей команды? Сколько всего должно было быть проведено встреч? Сколько должно было быть всего заключенных договоров и так далее. То есть наша командная «воронка продаж».

Вы можете также каждый показатель сопоставлять: план-факт, план-факт, план-факт. И в этом случае вы будете сразу видеть, где заваливается команда, где происходят наибольшие потери при переходе с какого этапа «воронки продаж» на какой этап «воронки продаж».

Если вы завели большой маркерную доску и у вас осталось место на этой доске после того, как вы расчертили индивидуальный и командный зачет, обязательно выделите еще одну «горячую» зону — зону под названием «специальные предложения месяца». То есть некие фокусы, некие подсказки для менеджеров, на что им стоит обратить внимание.

Например, вы не допродали астропрогноз. Отлично. Сделайте небольшой мотивирующий плакат или просто надпись маркером о том, что «Ребята, все продаем астропрогноз!»

Или, например, вы хотели бы стимулировать продажи новой рекламной технологии, которую вы относительно недавно ввели в свой портфель. Окей, в таком случае здесь вы привлечете внимание к этой новой рекламной технологии.

Важно, что эта доска позволяет постоянно удерживать в фокусе внимания все ключевые, все контрольные показатели эффективности вашей системы продаж одновременно и вам как руководителю, и каждому менеджеру, работающему в команде.

Мне иногда задают вопрос: «А где же повесить эту доску? Ведь если в наш офис приходят клиенты, они будут видеть, сколько мы хотим заработать денег, они будут видеть, сколько мы уже заработали, и они будут понимать, что недостающую сумму денег мы хотим достать из их кармана».

Конечно же, не стоит размещать такую доску в той зоне, где происходит общение с клиентами. Поместите ее там, где менеджеры бывают регулярно, и проводят довольно много времени. Как бы это забавно ни звучало, но чаще всего такие доски вешаются на кухне — там, где любой сотрудник проводит на самом деле не так уж и мало времени, и у него есть возможность посмотреть на свои цифры, сравнить их с цифрами других сотрудников.

Но, конечно же, лучше всего работает маркерная доска в отделе продаж, потому что тогда вы сможете вовлечь эту доску в применение второго инструмента — такого же простого, но такого же требовательного в плане последовательности применения. Это утренние планерки.

Я часто слышу от ребят, работающих в рекламном бизнесе, что: «Мы же такие творческие, мы такие креативные, а планерки — это так скучно, это так рутинно».

Да, именно поэтому мы такие творческие и такие креативные часто теряем контроль над системой продаж. Ежеутренние планерки позволяют нам не только держать руку на пульсе и отслеживать, что у нас с «воронкой» как индивидуальной, так и командой, но и расставлять приоритеты, расставлять ключевые направления, ориентиры для работы менеджеров.

Помните, что утренняя планерка позволяет сфокусировать внимание менеджеров на тех задачах, которые необходимо выполнять в первую очередь. И вот в этом заключается один из ключевых ресурсов руководителя: иногда мы так увлекаемся рассказыванием о том, как должны работать менеджеры, что забываем, что первичен все-таки есть вопрос «Что конкретно они должны делать?»

Что мы делаем на утренней планерке? Мы смотрим в календарь; мы смотрим, какое сегодня число; мы думаем, каким клиентам мы должны позвонить именно сегодня; мы думаем, какие действия мы должны осуществить именно сегодня для того, чтобы завершить месяц с положительным результатом. Мы подсказываем менеджерам, куда им лучше всего бежать именно сегодня.

Иногда мы сталкиваемся со смешными ситуациями. Нам здорово посмеяться о них в курилках, но не здорово понимать, что мы теряем на них деньги. Например, когда менеджер за 2 дня до окончания месяца, когда у него еще есть возможность вытянуть план, отправляется на встречу с представителем французской компании в Приморском крае. Всё это здорово и даже интересно, но он проводит 2 часа за увлекательной беседой с человеком, который в любом случае не сможет принять решение в этом месяце, потому что ему нужно поговорить не только с московским офисом компании, но еще и с французским офисом компании. Здорово! Наверно, надо было бы поговорить с этим клиентом, но в этом месяце план продаж мы за его счет не выполним.

Иногда утренняя планерка нужна для того, чтобы застраховать менеджеров от таких смешных ошибок.

Менеджеры должны каждое утро получать четкие инструкции от руководителя — какие действия принесут им максимальный результат сейчас — тогда, когда они еще могут внести свой вклад, свою лепту в общий результат команды.

Итак, если вы хотите управлять системой продаж — купите большую маркерную доску и приучите вашу команду к ежеутренним планеркам, на которых вы будете разговаривать не только о тех цифрах, которых вы достигли уже сейчас, но и о тех направлениях работы, которые позволят вам улучшить результаты на следующем этапе.

Мы с вами закончили разговор о системе продаж и о тех первых фокусах внимания, которые должны быть четко настроены в работе начинающего руководителя отдела продаж.

На следующих занятиях мы поговорим о втором направлении приложения ваших усилий. Все-таки мы руководим людьми. И на следующем занятии мы поговорим с вами о том, как справиться с проблемой, когда вы видите, что люди работают недостаточно эффективно, но, действительно, не знаете, как преодолеть их сопротивление, и как заставить их работать лучше.

Итак, что делать с людьми, если вы видите, что отдел продаж работает неэффективно.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: