2.11 Как управлять дебиторской задолженностью

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь бесплатно, чтобы получить доступ к материалу.

Чтобы получить доступ не только к этому материалу, но и ко всем разделам и инструментам, пожалуйста, присоединитесь к сети ADCONSULT Network. Узнайте подробнее, как это сделать.

 

Конкретно этот материал доступен после бесплатной регистрации. Это займет 10 секунд.

Печеркина Анна

Тренер-партнер ADCONSULT с 2014 года. Автор программ в области продаж, управления продажами. За свою карьеру отстроила десятки отделов продаж рекламы в разных медиа сегментах: печатная пресса, электронные СМИ, справочные системы, digital-реклама и так далее.

Итак, еще одна проблема, которая может быть актуальной для службы продаж, которой вы начинаете руководитель буквально со следующего понедельника — это проблема дебиторской задолженности.

Да, действительно, такое случается. Клиент сказал: «Да», подписал договор, согласовал рекламные материалы, но денежка от него всё не поступает на ваш расчетный счет.

Казалось бы, эта проблема может быть решена простой мерой — стопроцентной предоплатой, но к сожалению, реальные условия ведения нашего с вами бизнеса таковы, что если мы введем жесткое правило стопроцентной предоплаты, мы теряем достаточно большое количество клиентов. И, да, у нас будут деньги на расчетных сетах, но, скорее всего, нам их не хватит для того, чтобы развивать компанию в более или менее долгосрочной перспективе.

Все-таки, нам приходится быть более гибкими для того, чтобы получать деньги даже с тех клиентов, кто не готов прямо сейчас взять и вывести из оборотных средств полмиллиона рублей на оплату новой рекламной кампании.

Что же делать для того, чтобы вы могли контролировать ситуацию с дебиторской задолженностью? Первое — это то, что мы должны с вами изменить в поведении менеджера. Дело в том, что в большинстве случаев проблема возникновения дебиторской задолженности объясняется одной милой привычкой менеджеров по продажам.

Получив от клиентов заверенное согласие «Да» на размещение, менеджер что делает? Правильно, менеджер празднует, он же работал, он же боролся, он же боролся со своими страхами, в конце концов. И вот оно, «Аллилуйя!» — клиент согласился! Менеджер празднует, менеджер идет в офис, менеджер счастлив и доволен, но, проговорил ли менеджер клиенту, по каким правилам будет строиться дальнейшее сотрудничество?

Я наблюдала очень много встреч с клиентами, и я очень часто видела такую ситуацию, когда менеджер слышит: «Да», говорит: «Ну, все, тогда ладно. Я пошел в офис. Завтра я жду от Вас логотип, после завтра я Вам присылаю макет на согласование» и так далее, так далее… А вот вопрос о деньгах, зачастую, не проговаривается так четко, чтобы клиенту было понятно, что всё серьезно и он сейчас не просто дал согласие разместить рекламные материалы, он взял на себя достаточно серьезные финансовые обязательства. Вот этот момент менеджеры в большинстве случаев упускают.

Нашей с вашей задачей, зная об этой ситуации, вместе с менеджерами отработать этап получения обязательства. Каждый менеджер в нашем отделе должен как «Отче наш» знать, что конкретно он должен сказать клиенту, который только что согласился на размещение рекламы. Он должен проговорить следующие: «Отлично! Это здорово. Мы начинаем с Вами работать 1 сентября. Давайте мы сейчас пошагово проговорим, как будет строиться наша работа».

Загибая пальчики, он проговаривает конкретную последовательность шагов: что должно произойти с рекламными материалами; что должно произойти с договором; что должно произойти с оплатой; в каком случае рекламная кампания стартует тога, когда это заявлено, а в каком случае мы будем вынуждены передвинуть сроки начала. Правила должны быть проговорены максимально четко.

И еще одна важная подсказка именно для руководителя. Дело в том, что когда вы сталкиваетесь с проблемой возникновения дебиторской задолженности, в большинстве случаев это означает, что ваши менеджеры действуют слишком медленно: клиенты успевают «остыть», клиенты успевают начать думать: «А может быть это не так обязательно — работать с вами», клиенты начинают слегка обесценивать ваше предложение.

Введите хотя бы на период «лечения», «терапии» (это может быть 2–3 месяца) очень простое правило. Я его называю «правило 72 часов». Что это за правило?

С того момента, как клиент сказал «Да» до момента, как его рекламные материалы будут готовы к запуску, должно проходить не более трех суток. Что должно произойти за эти 72 часа? Рекламные материалы должны быть разработаны и согласованы, договор должен быть подписан обеими сторонами, и у каждой из сторон должен лежать оригинал. И самое важное — вот где ресурс борьбы с дебиторской задолженностью — деньги должны поступить на расчетный счет вашей компании.

В рамках кредитной политики, которую вы почти, наверняка, получите от своего руководства, или разработаете совместно в первые месяцы своей работы, вы уже определитесь, должны ли поступать 100% средств, или предоплата в размере 70%, или предоплата в размере 50%. Бывают разные варианты.

Например, очень многие клиенты любят такой вариант рассрочки: в течение 72 часов мы получаем 30%, еще через 2–3 рабочих дня мы получаем еще 30%, и оставшиеся 40% мы получаем в течение первой недели после начала рекламной кампании. 60% мы получаем до и 40% в течение первой недели.

Мы сделали нагрузку для клиента максимально комфортной, но при этом мы не теряем контроль над платежами. Попробуйте разные варианты, попробуйте разные схемы, но «правило 72-х часов» предполагает, что за эти 72 часа какая-то часть оплаты должна поступить на расчетный счет вашей компании.

Если менеджеры научатся действовать быстро, если менеджеры научатся действовать оперативно — вы получите положительный эффект, и не только с точки зрения денег, вы также сократите количество так называемых «отваливающихся клиентов» — клиентов, которые просто теряются на этапе согласования рекламных материалов. Помните, что если клиент не взял на себя никаких серьезных обязательств, то он будет работать немножечко вразвалочку, он реально будет считать, что его задача — капризничать, его задача — давать нам замечания на рекламные материалы. «Нет, дорогой друг, у нас есть с тобой три рабочих дня, чтобы мы с тобой подготовили рекламную кампанию к запуску». Действуем.

Еще один важный инструмент руководителя для контроля над дебиторской задолженностью. Он, собственно, так и называется — «режим ручного контроля». Дело в том, что если в вашей команде есть такая беда, как забывание собирать деньги с клиентов, то единственный способ навести порядок — это взять ситуацию под ручной контроль.

Что это означает? Каждое утро вы распечатываете список компаний, которые заключили с вами договора, с указанием того, какую сумму денег вы от них ожидаете получить. И каждое утро вы строго по списку задаете вопросы менеджерам, курирующим этих клиентов. Вот этот клиент, у него вот такая сумма… Когда? И каждый менеджер должен дать вам конкретную дату.

Соответственно, на каждой следующей встрече вы распечатывайте тех клиентов, которые должны заплатить — внимание — сегодня. То есть утром, в 9:00 утра, вы задаете вопросы о тех клиентах, кто должен заплатить сегодня. Таким образом вы как бы намекаете менеджерам, что позвонить клиенту нужно до того, как мы уже не увидим деньги в заявленный срок.

Скажем, клиент обещал заплатить 29-го сентября. Утром 29-го сентября менеджер звонит клиенту и говорит: «Напоминаю, сегодня такой приятный день, мы ожидаем от Вас поступления денег. Вот было бы здорово, если бы всё было в порядке. Если Вам несложно, давайте Вы мне пришлете небольшое письмецо, где укажите номер платежного поручения, чтобы нашему бухгалтеру было проще найти Ваши денежки в общем потоке». Такого рода меры (предупреждающие контакты с клиентом) приводят к тому, что клиенты попросту не забывают заплатить вам вовремя.

Вы даже не представляете себя, какое количество долгов формируется у компании не со злого умысла, а просто из-за легкой неорганизованности или рассогласованности работы руководителей и бухгалтерии. Дайте менеджеру инструмент, который бы позволил сократить количество долгов, возникающих по такой нелепой причине.

Итак, что такое «ручной контроль над дебиторской задолженностью»? Список всех клиентов, кто до сих пор не оплатил. Первый раз мы спрашиваем менеджеров, какие конкретно даты платежа они запланировали, они ожидают. В следующие разы каждый день, каждое утро, мы распечатываем только тех клиентов, кто готов заплатить сегодня для того, чтобы менеджеры напомнили клиентам о необходимости совершить такого рода платеж.

Некоторые менеджеры будут жаловаться, они будут стонать и плакать, они будут говорить вам о том, что они не чувствуют себя способными позвонить клиенту в день оплаты, напомнить. Им неуютно, им неловко. И, в конце концов, они не нанимались работать коллекторами.

У вас есть выбор: вы можете попробовать поработать с их мотивацией, вы можете попробовать поработать с их психологией, но вы можете помочь им и другим способом. Например, настроив систему SMS и E-mail рассылок. Помогите менеджером, дайте им шаблонный, стандартный текст, доброжелательного, позитивного сообщения, которое бы воспринималось клиентами именно как жест заботы: «Мы напоминаем вам, мы вас очень любим и не хотели бы с вами ссориться по таким нелепым поводам».

Дайте готовый шаблон, если это SMS рассылка — дайте программу для SMS рассылки, если это E-mail рассылка — возможно, дайте программное решение для E-mail рассылок, но дайте возможность менеджерам напомнить об оплате клиенту более комфортным для них способом, не коллекторским, а мягким касанием, предупреждающим возникновения долга.

Что же делать, если дебиторская задолженность все-таки возникла и вы начали чувствовать, что с этим клиентом есть определенного рода проблемы? Не стесняйтесь писать письма клиентам от своего лица. Напишите клиенту письмо, что вы как руководитель видите, что что-то пошло не так в ваших отношениях, и вы действительно хотели бы разобраться, а с чем именно возникла проблема, что именно вы делаете не так, из-за чего клиент решил вам по какой-то причине не платить.

Задайте ему этот вопрос. Отправьте это письмо со своего почтового ящика. Вы увидите, что частично эта проблема будет решена самим фактом этого письма. Клиент просто поймет, что дело ведь не только в том, что он постоянно откладывает платеж, что дело ведь, действительно, идет о невыполнении обязательств одной компании перед другой.

В некоторых случаях, если вы не получите ответа на это письмо, это признак серьезных проблем, которые должны решаться уже более серьезными способами. В этом случае я рекомендую вам вместе с вашими менеджерами прочитать одну из лучших книжек о сборе дебиторской задолженности. Она называется «100 шагов по сбору долгов» Александр Шумович. Там вы увидите простые алгоритмы, которые позволят менеджерам простроить схему ежедневного общения с должником, в результате которого, они все-таки получат оплату и при этом не разрушат отношения с ним. Это очень важно.

Почему важно сделать акцент именно на не разрушении отношений? Дело в том, что наша задача — не выбить из клиента деньги любой ценой, наша задача — получить оплату за уже оказанные услуги и предложить клиенту продолжение сотрудничества, ведь теперь он хорошо знает, как работаете вы, теперь вы хорошо знаете, как работает он. Почему бы вам и не продолжать? Правда, уже, скорее всего, со стопроцентной предоплатой.

Но, так или иначе, следующая задача, которую вам нужно будет решить, как руководителю отдела продаж — как наладить систему повторных продаж? Клиентам, которые купили у вас однажды, продавать легче, чем клиентам, которые никогда и ничего у вас не покупали.

Итак, на следующих занятиях мы поговорим о том, как продавать второй, третий и более разы одним и тем же клиентам.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: