3.1 Благодарности

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь бесплатно, чтобы получить доступ к материалу.

Чтобы получить доступ не только к этому материалу, но и ко всем разделам и инструментам, пожалуйста, присоединитесь к сети ADCONSULT Network. Узнайте подробнее, как это сделать.

 

Конкретно этот материал доступен после бесплатной регистрации. Это займет 10 секунд.

Роман Пивоваров

Бизнес-тренер, консультант, психолог, эксперт по маркетингу и рекламе, содиректор и совладелец ADCONSULT, один из основателей компании.

Основная специализация Романа — реклама, маркетинг, продажи, управление. За последние 10 лет он провел более 500 тренингов и семинаров в 80 из 83 регионов страны.

Переходим к инструментам и поговорим о конкретных вещах — как «утеплять» наших клиентов? Начнем с самого простого — это благодарность. У нас будет много таких блоков, достаточно коротеньких, чтобы как-то теплогизировать, и вам было легче это всё воспринимать.

Так вот, благодарности. Их несколько. Понятно, что говорить: спасибо, спасибо, спасибо. Причем чем больше — тем лучше. Я, правда, вас уверяю в том, что от лишнего «спасибо» мы с вами не развалимся и клиент не будет относиться к нам как к холопам. В конце концов, когда вы говорите клиенту «Спасибо» или пишите ему e-mail «Спасибо», или еще чуть-чуть пишите, и говорите: «Еще раз спасибо» с теплотой, это же не значит, что когда вы говорите ему лишний раз «спасибо», что вы такой крестьянин, который мнет шапку, стоит в лаптях на пороге у барского дома? Нет, нет. Это не снизу вверх, не думайте.

Лишний раз сказать «спасибо» — это, наоборот, в общем-то, позиция даже немножечко свысока — чуть-чуть, с уважением, с достоинством. Как в этом фильме — в «Крестном отце», да? Но ты должен сказать это с уважением. Вот «Спасибо» с уважением, благодарность с чувством собственного достоинства.

Это может быть звонок со словом «Спасибо» просто так. Частая «фенечка», про которую я говорю, когда продавец приходит во вторник, в среду на работу — в любой день — в 9 часов утра, звонит клиенту просто так и говорит: «Вы знаете, Иван Иваныч, открыл CRM, пришел на работу. Вы знаете, у нас на каждого клиента профайл. Листал вас. Листал, листал CRM — наткнулся на ваш профайл. Вот стал смотреть внутри сколько у нас было сделок, сколько у нас было всего за эти годы. Знаете, просто захотелось вам позвонить и сказать: «Спасибо. Вот просто спасибо, чисто по-человечески. Накатило на меня». И молчать.

Я вам скажу, что произойдет на том конце провода. Там будет такая тишина, и клиент скажет: «И?» Вы скажете: «И всё. Просто хотел сказать Вам спасибо». Не надо здесь говорить: «А вот, кстати, у нас специальное предложение». Не надо. Просто говорите: «Спасибо». Клиент говорит: «Точно всё?» Вы говорите: «Да, да, да. Просто хотел поделиться чувством».

И дальше реакция будет такая. Процентов 80 клиентов скажут: «Ну, хорошо, ладно, спасибо. Очень приятно, спасибо», и повесят трубку и будут думать, что вы какой-то странненький человек или странненькая продавец.

И это очень хорошо. Потому что лучше быть в глазах клиента чуть-чуть странненьким, чем таким же, как остальные 50.

В 15, под 19%, оставшихся из 20-ти случаев, клиенты начнут зеркалить эту «теплоту», и говорить: «Да, да, да, и нам тоже очень приятно. Спасибо вам большое», хотя еще 2 минуты назад о вас не думали.

И, наконец, 1%, скажет: «Да, здорово, что Вы позвонили, вот у меня как раз был вопрос, хотел с Вами посоветоваться», и это может конвертироваться в сделку. Но, еще раз, мы это делаем не для этого 1%, он просто будет возникать. Мы это делаем для того, чтобы сказать клиенту «спасибо» просто так, не за что-то, а просто так, за то, что он есть. Это действительно важно — вот эти спонтанные проявления благодарности.

Это может быть и звонок от босса, не обязательно от вас. Звонок от босса, когда звонит босс. Вообще это имеет смысл делать, посоветуйте своим боссам. Раз в год хотя бы позвонить… Слушайте, у вас 1000 клиентов, это 3 звонка в день. Раз в год позвонить клиенту и сказать: «Иван Иваныч, вот я директор, просто хотел выразить Вам свое почтение, свое удовлетворение, свое уважение», что-то хотел выразить — свою благодарность хотел выразить, «Спасибо Вам большое». Всё, маленький звоночек от босса.

Вы можете сами делать, например, звонок по поручению босса. Вы звоните клиенту и говорите: «Иван Иваныч, сегодня мы разговаривали с моим директором, звоню Вам по поручению Иван Иваныча, от его имени, от имени нашей компании хотим Вам выразить свою благодарность». Или звонок после планерки. Придумываете и говорите: «Иван Иваныч, у нас тут сейчас была планерка, мы как раз разбирали ключевых клиентов: что, как, какие компании, и, Вы знаете, наш босс так тепло о Вас отзывался, я решил Вам об этом сказать». Зашел разговор о Вас, мы стали Вас вспоминать тепло — не мог с вами не поделиться.

Ребят, я это делал в своей жизни, получал какие-то феерические отзывы клиентов. Несколько раз, это не надо делать раз в неделю с каждым клиентом, чтобы клиент приходил по понедельникам: так, сейчас у этих ребят планерка, сейчас они мне позвонят, «спасибо»… Нет, вот этого не надо. Да, это все-так такие разовые очень вещи и спонтанные, и, достаточно редкие, если мы говорим про такие благодарности из серии «звонок».

Понятно, что в письмах много, много, много «спасибо»: спасибо за встречу; спасибо за звонок; спасибо, что поговорили; спасибо, что оплатили счет вовремя; спасибо, что не оплатили вовремя, но что все-таки оплатили.

Большое количество «спасиб», оно, действительно, помогает. Нам кажется, что это очевидно, поэтому что писать-то? На самом деле, лучше писать больше. Сделайте себе шаблоны, в конце концов, в почте, так, чтобы каждому клиенту можно было типовое письмо не отправить, «тепловое» письмо сделать черновиком, добавить туда чуть-чуть что-то от руки и уже отправить. Вот, «большое спасибо за счет», и что-то туда вписываете и отправляете.

Конечно, любые формы благодарности в социальных сетях: лайки или посты какие-нибудь его фотографий, его постов, комментарии, — это такие частые формы. Здесь очень важно тоже не перегнуть палку и не сползти вот в это лебезение. Я как-то видел под каждым своим постом лайк одного из наших подрядчиков. И мне казалось — что-то странное. Причем под каждым, как будто он меня как-то отслеживал что ли.

Вот такого, конечно, быть не должно. Еще раз, мы всё время будем говорить про меру искренности. Благодарностей должно быть много. Конечно, большое количество благодарностей разного, необычного типа вызывают ответную, «теплую» реакцию клиента, но они должны быть искренними. Подумайте о том, как сказать «спасибо» клиенту. Действительно, звонком случайным, спонтанным. Действительно, письмом, открыткой. Вот лишний раз сказать «спасибо».

Подумайте об этом, это, действительно, увеличивает «теплоту» клиентов, как бы цинично это ни звучало, которую мы затем будем с вами расходовать.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: