2.1 Что такое «теплота клиентов»?

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь бесплатно, чтобы получить доступ к материалу.

Чтобы получить доступ не только к этому материалу, но и ко всем разделам и инструментам, пожалуйста, присоединитесь к сети ADCONSULT Network. Узнайте подробнее, как это сделать.

 

Конкретно этот материал доступен после бесплатной регистрации. Это займет 10 секунд.

Роман Пивоваров

Бизнес-тренер, консультант, психолог, эксперт по маркетингу и рекламе, содиректор и совладелец ADCONSULT, один из основателей компании.

Основная специализация Романа — реклама, маркетинг, продажи, управление. За последние 10 лет он провел более 500 тренингов и семинаров в 80 из 83 регионов страны.

Что такое «теплота»? Давайте начнем с попытки разобраться в этом термине. Я уже сказал во введении, что это не совсем то же самое, что просто хорошее отношение, не совсем то же самое, что лояльность. Лояльность, вообще-то, — это то, что возникает уже в длинную, после того, как взаимоотношения с клиентами установились, уже после того, как есть продажи, уже после того, как есть довольно большое взаимодействие. Лояльность — это такое длинное, стратегическое, если хотите, измерение.

«Теплота» — гораздо более ситуативный такой фактор, или ситуативное измерение. Вообще, очень часто говорят, что клиент «теплый», имея в виду, что он сейчас готов к сделке, имея в виду, что сейчас он готов рассматривать от нас предложения и быть к ним благосклонным. Вот так говорят. Вот это означает, что клиент «теплый».

Поэтому, действительно, давайте говорить о «теплоте», во всяком случае, в этом курсе, как о готовности клиента купить. И когда нам с вами нужно «утеплить» клиента, когда мы говорим: «Давайте его утеплим», это означает, что нам его нужно подтолкнуть к сделке, подтолкнуть к состоянию готовности нас рассматривать. Это не обязательно такой жесткий пушинг из серии: купи, купи, купи. Нет. Нам его надо «утеплить» — сделать так, чтобы он был к нам благосклоннее, если хотите.

Очень важно исходить из того, что «теплота» — это некая валюта. Давайте относиться к «теплоте», как к некой валюте. Эту «теплоту» мы набираем некими действиями, клиент становится «теплее», «теплее», «теплее». И мы как бы зарабатывает эту валюту, — «теплоемкость», если хотите.

Помните в курсах физики, что-то такое было: там, у камня своя теплоемкость, у железа своя теплоемкость. Как оно быстро набирает и как оно, тот или иной предмет расходует теплоту, материал, вещество. В нашем случае примерно то же самое.

Мы будем говорить о том, как набрать, как сделать так, чтобы клиент набирал это «теплое» отношение к нам и потом его расходовать. Вот это ключевая вещь. Потому что нам не нужно набирать «теплоту» просто так. Это не самоцель.

У нас с вами задача — продавать, а не просто выстраивать хорошие отношения, потому что мы все хорошие люди. И эту «теплоту» нужно расходовать будет: на брифинг, потому что любой брифинг, как любой разговор с вопросами, своего рода с немножечко допросом даже клиента, вообще любые вопросы, они охлаждают. Вот на брифинг мы будем расходовать, на собственно сделанные предложения, на фидбэк от этих предложений, на то, чтобы клиент дал нам отзывы, ведь для нас же это очень важно, чтобы клиент давал нам отзывы, видео отзывы, письменные отзывы о нашей работе, о наших рекламных услугах.

«Холодный» клиент отзывы не даст, «холодный» клиент рекомендаций не даст. Мы с вами набираем «теплоту», и, поняв, что он достаточно «теплый», просим его в этот момент дать отзыв и ему неловко отказать. Или просим его в этот момент о рекомендациях, и он нам их дает. Поэтому, еще раз, «теплота» — это некая валюта.

Нам важно ее набирать, чтобы расходовать очень целенаправленно: на продажи, на брифинг, на вопросы, на отзывы, рекомендации, на коммерческие предложения, на всё то, что клиенту, может быть, не очень приятно. На ценовые переговоры, в конце концов, на преодоление возражений.

Как мы с вами прекрасно понимаем, «теплый» клиент, с ним преодолевать возражения легче, потому что за счет теплого отношения, в конце концов, можно сказать какие-то такие фразы из серии: «Иван Иваныч, просто доверьтесь мне, это действительно будет для вас полезным». И если клиент к нам «тёпл», то эта фраза может сработать, а если клиент к нам «холоден», а мы ему говорим: «Иван Иваныч, доверьтесь мне»… Да кто ты такой?

«Теплота» для нас становится ровно той валютой, которой мы расплачиваемся (если хотите, вот такая метафора) в процессе продаж.

Поэтому еще раз призываю вас смотреть на «теплоту» не просто как на некую абстракцию, а как на некую вещь, которую мы с вами будем расходовать.

Еще раз, «теплота» — это валюта. Это очень прагматическая вещь, это не просто ради мира во всем мире, мы специально будем делать нечто, чтобы клиент был к нам теплее, чтобы потом мы эту «теплоту» расходовали.

Конечно, она расходуется и сама по себе, если клиента «нагреть», а потом забыть про него, то он сам по чуть-чуть остывает, и когда мы приходим расходовать эту «теплоту», ее уже может не оказаться. В этом смысле… Как та же самая метафора с теплоемкостью камня: солнце его нагрело… Или метафора бани у меня возникает в походной: когда камни разогревают, а потом делают из них походную баню, наливая на нее воду. Вот если камни просто оставить — они остынут, а если их быстренько втащить и быстренько использовать… Вот это как раз про продажи.

Поэтому, еще раз, «теплота» — это практический инструмент продаж.

Дополнительных материалов для этого курса не предусмотрено.

ВАМ ТАКЖЕ БУДУТ ПОЛЕЗНЫ СЛЕДУЮЩИЕ КУРСЫ: